Tras la búsqueda se ha encontrado un estudio prospectivo cuasi-experimental (que evalúa un protocolo de acogida), 4 estudios (que utilizan cuestionarios para valorar la satisfacción del paciente durante el proceso del ingreso hospitalario), 1 estudio cualitativo (que evalúa la percepción del paciente de las primeras horas de ingreso) y una revisión narrativa (sobre las expectativas del paciente en el hospital y el desarrollo de un test para medir dichas expectativas). En general señalan que las percepciones de los pacientes se han convertido en uno de los indicadores de mejora de los servicios sanitarios más fiables. Siendo algunas de las áreas de mejora: la comunicación con el paciente, y la información dada a estos sobre su proceso y/o tratamiento.
Un estudio prospectivo cuasi-experimental(1) evalúa el impacto de un protocolo de acogida destinado a familiares de pacientes en una unidad de cuidados intensivos (UCI) sobre el nivel de satisfacción familiar (cuidadores principales y pacientes ingresados). El grupo control (n=50) recibió información y orientación usuales (por médicos y enfermeras). Al grupo intervención (n=65) se le aplicó un protocolo de acogida estructurado y multidisciplinar, en las primeras 24 h del ingreso. A ambos grupos se les ofreció la Encuesta de Satisfacción Familiar en la UCI (del inglés, FS-ICU). El índice de respuesta del grupo control fue del 90%, frente al 70,7% del grupo intervención. 87 encuestas se consideraron válidas (>70% de ítems contestados). El nivel de satisfacción general (FS-Total), y los niveles de satisfacción con los cuidados (FS-Cuidados) y con la toma de decisiones (FS-TD), fueron muy altos. La mayoría de las puntuaciones de los distintos ítems en ambos grupos (83,3% frente al 79,1%) superaron el 75% en la escala 0-100%. La comparación de niveles de satisfacción entre grupos no muestra diferencias estadísticamente significativas. El estudio no demostró que la intervención (protocolo de acogida) contribuyera a una mejora significativa de la calidad percibida por los familiares en UCI. Se indica que desde el punto de vista de los familiares, éstos perciben que el rol del personal sanitario se centra exclusivamente en el paciente, y parece que los familiares no siempre reciben la atención que necesitan.
Un estudio transversal(2) mide la satisfacción del paciente en relación a su experiencia en los hospitales públicos, utilizando un instrumento validado (Hong Kong Inpatient Experience Questionnaire), con un total de 54 ítems. 9 se refieren al proceso de ingreso, el resto sobre la estancia en el hospital y en la sala (medioambiente, comida e instalaciones, personal, atención al paciente y tratamiento), proceso de alta hospitalaria e impresión general de la atención recibida. Se les pasó la encuesta a 5.030 pacientes (tasa de respuesta del 52%). El 80% (intervalo de confianza, 79-81%) calificaron la atención recibida en el hospital buena o muy buena. Sin embargo, hubo algunas áreas, relacionadas con el proceso de acogida, calificadas como relativamente baja: tiempo de espera para que le fuera asignada una cama (en casos de ingreso a través del servicio de urgencias), información proporcionada sobre su situación/tratamiento, búsqueda de la opinión del paciente acerca de sus decisiones y sobre la calidad de la atención y la participación de los pacientes en las decisiones sobre su tratamiento. El 13% de los ingresos fue a través del servicio de urgencias, el 5% fueron programados y el 6% a través del servicio de admisión (P <0,05). Se consideró que ciertos aspectos del proceso de admisión necesitaban mejorar: el 11% señalaron que se les dio insuficiente información sobre el tratamiento; sin embargo, al 22% de los ingresados a través de listas de espera pudieron elegir fechas de admisión.
Señala que la encuesta proporciona información muy importante a los gestores y profesionales en la atención a los pacientes e identifica las áreas de mejora en los hospitales públicos. Recomienda llevar a cabo otros estudios para monitorizar regularmente los cambios en la experiencia y satisfacción de los pacientes, que podrían facilitar las mejoras.
Un cuestionario de satisfacción del paciente(3) determina las diferencias entre lo que opinan los enfermos mas graves y los enfermos menos graves sobre la satisfacción percibida por estos a la hora de valorar los cuidados recibidos en 5 hospitales. Se analizaron seis condiciones: proceso de admisión, cuidados recibidos por enfermería, médico y resto del personal, comida y habitación. Con los pacientes más graves, el cuidado recibido por el médico es apreciado como más importante y menos importante el recibido por el resto del personal. Entre las seis condiciones analizadas (tanto pacientes más graves como menos graves), cinco son estadísticamente significativos y se relacionan positivamente con la calidad general de la atención. Los cuidados de enfermería es el indicador más influyente, seguido por la atención del resto de personal, y después por el proceso de admisión, el cuidado médico y la habitación. La comida no es estadísticamente significativa. El indicador de gravedad está relacionado negativamente, pero no es estadísticamente significativo.
Estos resultados indican que si los gestores sanitarios desean mejorar la satisfacción del paciente, en cuanto a la calidad general de la atención, deben mejorar los cuidados de enfermería y del resto de personal para iniciar un camino más eficaz hacia la mejora.
Otro cuestionario(4), el “Quality from the Patients'' Perspective” (QPP), identifica las áreas que necesitan mejorar la calidad mediante la percepción de la calidad de la atención a pacientes hospitalizados e identifica las diferencias en la percepción de la atención relacionada con sexo, edad y tipo admisión. El estudio indica que los gestores de enfermería desempeñan un papel importante en el desarrollo de una atención de alta calidad. En total, 2.734 pacientes ingresados completaron el QPP. Se identificó una calidad inadecuada en 15 de los 24 ítems, por ejemplo: información proporcionada sobre el tratamiento y los resultados de pruebas, oportunidad de participar en las decisiones relacionadas con la atención y la información sobre el autocuidado. Los pacientes con admisión desde urgencias puntuaron más bajo la calidad de la información y la atención médica que los pacientes con admisiones programadas (estos venían con mas información previa). Lo que nos llevaría a pensar que un área de mejora sería suministrar más información para satisfacer las necesidades especiales de información que pueden tener los pacientes de urgencias.
En definitiva, se identificaron áreas de mejora de la calidad con respecto a la información y la participación del paciente. Áreas que los responsables de enfermería deben tener muy en cuenta. Se subraya también que el proceso interpersonal es un factor muy importante para el resultado de la percepción de la calidad asistencial de los pacientes. Y recomienda que la calidad de la atención debe ser desarrollada en estrecha colaboración con otros profesionales sanitarios. En este sentido, los responsables de enfermería podría jugar un papel importante.
Un estudio descriptivo(5) examina la relación entre la percepción de los pacientes hospitalizados y la satisfacción de estos con las enfermeras y las actividades de enfermería recibidas y determina las actividades de enfermería que se implementarían en función del punto de vista de los pacientes hospitalizados. Se realizó una encuesta a 454 pacientes, con preguntas para valorar las actividades realizadas por las enfermeras, incluyendo 10 preguntas sobre las actividades durante el ingreso (de acogida). Señala que las percepciones de los pacientes se han convertido en uno de los indicadores de mejora de los servicios sanitarios. Sin embargo, pueden verse afectadas por una serie de variables: prestación del servicio, interacción entre los pacientes y profesionales, presencia y continuidad de los servicios, competencia de los proveedores de servicios y calidad de la comunicación proporcionada. Además, las características de los propios pacientes y sus condiciones médicas y psicológicas, tienen un impacto importante en sus percepciones y niveles de satisfacción en relación con los cuidados de enfermería recibidos. Ser hospitalizado es muy estresante y el procedimiento de admisión es la primera y mas importante oportunidad para reducir la ansiedad de los pacientes y establecer una relación de confianza con ellos. Pero este estudio muestra que un bajo número de enfermeras dieron información. La insatisfacción fue mayor en los pacientes que informaron no haber recibido unos servicios de admisión adecuados. La incidencia de enfermeras que se presentaban a los pacientes fue muy inferior a la esperada. Los pacientes informaron satisfacción con el servicio a pesar de que no habían recibido atención individualizada. Los pacientes más jóvenes, solteros y hombres son menos propensos a reconocer los servicios prestados, y se sintieron más insatisfechos. Analizar las respuestas y percepciones de los pacientes insatisfechos puede ser un paso fundamental para garantizar el mejor cuidado de enfermería.
Concluye que las enfermeras tienden a hacer actividades técnicas, siendo estas las más relacionadas con declaraciones de satisfacción. Las enfermeras deben ser conscientes de los efectos de cada actividad que llevan a cabo con los pacientes y de la importancia de una buena comunicación con estos.
Un estudio cualitativo(6) de 30 entrevistas semi-estructuradas, se llevó a cabo para investigar la percepción del paciente y evaluación de la atención y tratamiento en relación con las primeras horas de la admisión en una unidad coronaria con pacientes agudos.
Fueron incluidos 22 hombres y 8 mujeres con una edad media de 59 (DE = 11,5) años. Se consideraron esenciales 5 temáticas: eficiencia, profesionalidad, manejo del dolor, humanidad de la enfermera e información. Todos ellos expresaron lo que preocupaba a esos pacientes en una situación de admisión aguda. En general, los pacientes sintieron que estaban en buenas manos. Lo señalado como más importante fueron las aptitudes de los proveedores de atención "que conocían su trabajo”. Aunque la experiencia relatada acerca del tratamiento del dolor podría sugerir una atención y tratamiento insuficientes.
Una revisión narrativa(7) evalúa las expectativas de los pacientes sobre la atención sanitaria, y desarrolla y ensaya un test para medir dichas expectativas en un hospital. La mayoría de los pacientes idealmente esperaban: limpieza, información sobre dónde ir, citas adecuadas, ser visto a tiempo, amabilidad del personal de recepción, médico bien informado y que fueran claras y fáciles de entender sus explicaciones, participación en las decisiones de tratamiento y reducción de los síntomas/problemas.
Sin embargo, las expectativas que piensan que son menos probables que se cumplan: ser visto dentro de tiempo, tener la opción de elegir hospital y médico si fuera derivado. Otros temas sobre los que tenían bajas expectativas fueron: amabilidad del personal de recepción, que el médico fuera respetuoso y los tratara con dignidad y que estuviera bien informado acerca de su situación, que les diera consuelo, consejos sobre salud/enfermedad e información acerca de la causa de la enfermedad y cómo gestionarla, recibir información sobre los beneficios/efectos secundarios del tratamiento y posibilidad de hablar sobre sus problemas.
Los autores señalan que todos los ítems tienen implicaciones para la calidad de los servicios sanitarios y su mejora. El conocimiento de las expectativas de los pacientes y las expectativas insatisfechas, permite al personal sanitario conocer y entender la perspectiva de los pacientes y mejorar la comunicación y expectativas recibidas. De ahí la importancia de medir las expectativas, las experiencias y la satisfacción de los pacientes.
