MurciaSalud

Para el Servicio Murciano de Salud (SMS) la medida de la satisfacción y de la calidad percibida por el paciente constituye un objetivo primordial. Permite conocer la opinión de los ciudadanos sobre los servicios que reciben, facilita una medida de resultado de la atención sanitaria y permite monitorizar los cambios y las innovaciones en los servicios desde la experiencia percibida por los usuarios.

Desde el año 2003, la Calidad Percibida se incorpora como una línea estratégica de gestión y evaluación de los centros asistenciales, y los resultados de las encuestas son utilizados para conocer la valoración de la asistencia recibida por parte del paciente, así como para introducir planes de mejora concretos.

Los indicadores establecidos directamente a través de las preguntas de las encuestas de satisfacción se utilizan para una monitorización global de la calidad percibida y la satisfacción, incluyéndose, dentro de la línea de actuación 2: Calidad y Seguridad de la Atención Sanitaria, en el acuerdo de gestión que el Servicio Murciano de Salud firma con sus centros.

OBJETIVOS

Generales

• Medir la calidad percibida y la valoración global de la satisfacción con la atención recibida por los usuarios del Servicio Murciano de Salud (SMS).
• Identificar oportunidades de mejora en los centros.

Específicos

• Conocer las opiniones y actitudes de la población usuaria murciana sobre el SMS.
• Utilizar la perspectiva de los usuarios de los servicios de Atención Primaria y de Atención Hospitalaria para evaluar al SMS.
• Construcción de indicadores específicos que muestren los puntos fuertes y débiles del sistema en su conjunto, desde el punto de vista de los distintos tipos de usuarios y pacientes.
• Estudiar las influencias de las distintas variables tanto organizativas como sociodemográficas de los propios usuarios en la satisfacción con respecto a los servicios sanitarios.

METODOLOGÍA

Se trata de estudios retrospectivos, descriptivos, de prevalencia transversal. Todos los cuestionarios se administran, actualmente, en dos cortes anuales, por vía telefónica asistida por ordenador.

En todos los casos los pacientes entrevistados son seleccionados mediante un muestreo aleatorio de todos aquellos que han sido atendidos en las distintas áreas en un periodo determinado de tiempo.

Las herramientas utilizadas son los diez cuestionarios EMCA. Tres para usuarios de los servicios de Atención Primaria Adultos Medicina Familiar, Atención Primaria Adultos Enfermería y Atención Primaria Pediatría, dos destinados a los pacientes que han requerido ingreso en hospitales, Hospitalización de Adultos y Hospitalización Pediátrica, uno para mujeres que dan a luz en los Servicios Obstétricos. Además, se utiliza un cuestionario para pacientes que acuden a las Consultas Externas, otro para los pacientes que han utilizado los servicios de Urgencias Hospitalarias y uno específico para pacientes que acuden a los Servicios de Urgencias de Atención Primaria (SUAP). Finalmente, se usa un cuestionario para los usuarios de las consultas de Salud Mental.